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重夺客户信任的，究竟该怎么说？

时间：2019-08-05 08:27    来源：未知    作者：admin    点击： 次

试单往往是客户和供应商之间磨合的一个过程，重要性，毋庸置疑。 前段时间一个朋友火急火燎的给我留言，说是因为试单出现了一些小问题，导致客户下单的量越来越少。 尽管再三的解释道歉，客户依然是油盐不进，实在不知道该怎么办。 再仔细一问，发现这位朋友所谓的“解释道歉”有很大的问题，而这个问题，也是很多朋友身上存在的。 01 试单出了问题 怎么打消客户疑虑？ 来看看他的问题： 冰大您好，最近碰到一个棘手的问题，想请教你一下。 有一个加拿大客户，之前在我们这里下了一笔小单，数量很少。 当时跟客户说好，第一次订单可以不用加他们的logo，如果后面下单数量大的话再加上去。 但客户收到货后说我们的产品有很多问题，证书上没有加商标，没有吊牌卡，也没有生产日期。 但主要的问题都是外在的一些小细节。 我能理解客户，我们公司的确没有照顾到各种细节，但我们也答应了客户今后的订单中，他说的要求我们之后统统可以做。 后来他发了一个询价单，叫我发PI，数量还不错，但我发了之后客户又没了音讯。 我追问过去，他又提到了上回订单反馈的问题，后来他又发了两次询价单，数量也越来越少。 我每次做完PI后，人就没音讯了。 现在他又发了需求过来，打了钱，差不多5%。 虽然种类多，但数量比第一次还少，一款产品几十个，5种颜色，这么少的数量完全做不了彩盒。 我跟客户说了，这数量太少，做不了彩盒，但如果能和上一次的数量一样，我们可以尽量配合做。 但客户回复说因为我们上次的质量太差，他不能冒险下一个小柜，除非这次的产品没有问题，才会下一个柜子。 这个客户每次来询价，都一直在纠结之前的质量问题，想请教一下冰大，现在该怎么处理好。谢谢！ 02 切实有效的方案 重夺客户信任 我觉得，其实这里的问题，还是跟单过程中的问题，不够专业，细节上没有做好，漏洞百出，客人不满也是正常的，我当时是这么回复他的： 往往trial order是一个磨合的阶段，就是为了适应双方的需求。 这个时候出了问题也不用过于担心，后期订单里逐步改进就好了，问题不大。 但是关键在于，你要拿出切实有效的方案，一步步告诉客人，你们如何避免之后的问题。 每一条都要详细列出你们的处理方法，这样才容易得到客人的信任，从而争取未来的合作。 可是你们的做法是，给一个笼统的回复，这些东西我们都能做。 什么叫都能做？你们怎么避免同样的问题再次出现？到时出了新的问题，你依然会狡辩。 这样的回复，说了等于没说，什么解决方法也没提。 你的解释只是流于表面，完全是不动脑筋的处理方式，毫无诚意，未来也必定出现问题。 结果就是，你们的确出了问题： 因为数量过少，彩盒做不了。 一开始你报价的时候有注明MOQ么？ 如果没有，那还是你的问题。 再说，因为上次的质量差，客人如今只下trial order，数量进一步减少，也实属正常。 毕竟还在于磨合过程，谁会给你大单来冒险呢？ 至于你说的，一款产品几十个，五种颜色，做不了彩盒，这完全就是站不住脚的。 怎么可能做不了？ 不就是钱搞定的事情么？不就是制版费么？这有什么大不了的？ 我的供应商，我要求打样，他们都会投入成本，把产品到标贴到彩盒到外箱，给我全部做好样品来确认。 别人也是投入成本的，有什么不可能办到的呢？ 既然是钱可以搞定的事情，那你就要用另外一种思路去衡量： 究竟这个费用有没有必要，值不值得？ 如果说，投入彩盒的制版，差不多要3000块钱，但是呢，这个订单你可能利润都超过3000了，为什么不可以答应？ 无非就是少赚点钱，哪怕不赚钱嘛，有什么大不了的？ 谁是想着通过这种试单赚钱的？ 试单的目的是把订单做得四平八稳，磨合问题，让客人信任你，从而争取后续的正式订单，这才是真正的目的。 再说了，哪怕你给客人做这五款彩盒，总的算起来略亏一点，也没什么大不了的。 在我看来，这就可以当作战略性亏损，是一种投入、是一种开发，而不是订单的损失。 这就好比你请一个潜在客户吃饭，吃饭喝咖啡接送，就是为了未来有个合作机会，起码先留个人情，不是么？ 如果能这样想，是不是就豁然开朗了？ 03 目光放长远 平衡整体利益 我还想补充一点，很多业务员的思维都有一个误区，就是那种“雁过拔毛”的心态：“只要是订单，就一定要赚钱，不管大小，大有大赚，小有小赚，哪怕一个样品费，都恨不得赚个50块钱都好，然后沾沾自喜。” 这本身就是很大的问题，越是计较蝇头小利，就越容易失去更宝贵的东西。 做生意，看的是整体，是长远，要综合考量，要整体平衡利益。 该投入的投入，该支持的支持，该配合的配合，这样才容易把新客户做成老客户。 一旦你有了老客户，还怕没有赚钱的机会么？ 好的业务员，是综合考量自己的业务和总体利润。 几个客人亏损，几个客人保平，几个客人盈利，这很正常，你要整体看待问题。 就像大老板，会纠结于一个小客户是不是亏损？一个小订单是不是亏钱？一个小客户是不是没有收那五十一百的样品费？ 大老板要考虑的，当然是业务部门整体的业绩，整体的收益，最大的损失和问题，看的是整体的财务报表。 所以你如果做业务员，你还是斤斤计较于这些细枝末节，那你的胸怀和眼光就不够，思维就容易陷入死角。 只能是一个“技工”而不是谈判高手。